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文旅部规范在线旅游行业,对个人经营行为需规制有度

发布于:2019-10-30 09:05:04 点击:4531

通过互联网查询和订购机票、住宿、交通和餐饮服务已成为国内消费者的普遍做法。即使是年纪较大的消费者,独自旅行时,通常也会被家里的年轻人预订。因此,在享受在线旅游服务时,如何确保“不被欺骗”和“不被杀害”成为消费者需要面对的现实问题。针对发现的各种实际问题,文化旅游部于10月9日发布了《网上旅游业务服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称《暂行规定》),征求公众意见。

《暂行规定》的最大特点是明确网络旅游平台的权利和责任,为加强监管和维护消费者合法权益提供依据。

首先,界定了适用范围和相关主题。《暂行规定》是指在线旅游经营者,是指通过互联网等信息网络从事在线旅游业务服务的自然人、法人和非法人,包括在线旅游平台经营者、平台内经营者、通过其他网络服务建立网站或提供在线旅游业务服务的经营者,涵盖所有从事旅游业务或提供相关服务的在线企业,包括通过微信和微博推广旅游业务的个人。

其次,明确了在线旅游平台的相关职责。《暂行规定》禁止平台经营者利用格式合同、大数据等技术手段侵犯旅游者合法权益,实施价格歧视等行为。

第三,明确了网络旅游平台的相关义务。根据《暂行规定》,平台经营者有义务对平台经营者的资质进行审查,并对其上传的文本、图片、音像等所有信息内容进行审查,以确保平台经营者和上传内容的真实性。同时,平台不得非法删除或阻止游客的评价,不得误导、引诱、替代或强迫游客违背真实意愿进行评价。

在线服务的特点和优势是信息的双向透明传输。许多游客愿意通过互联网预订相关服务,因为他们可以在互联网上看到更丰富的信息和其他人的评论。该平台不仅是订单生成的交易中心,也是各种信息收集的交流中心。如果平台不能保证上传信息的真实性,很容易成为网络欺诈的“放大器”,从而成为《暂行规定》的监管重点之一。

《暂行规定》目前正处于征求意见阶段,实施细节仍有改进余地。笔者认为,如何有效、恰当地规范分散的个性化在线旅游管理需要进一步澄清和完善。

第一,如何规范个人非营利运作?与制度平台相比,个人营利性和非营利性行为之间的界限并不明确。有些人从在线旅游平台上获得长期收入,但其他人只参与季节性、临时性甚至一次。例如,一些老年旅行者发布旅游相关信息只是出于兴趣,而不是为了盈利,因此《暂行规定》第七条“实际从事征集、组织和接受离线旅游活动”的规定不适用。但是,高级旅行者也可能有营利性活动,如团队建设、招募、设置时间和地点路线,以及在联络线下接待酒店和餐馆,这些活动可能适用于上述规定。因此,对个人管理行为的规范应该得到很好的控制。

笔者认为,为了节约监管成本,提高监管效果,监管部门仍应根据许可证管理的明确方向,在一定程度上豁免非营利和非长期固定的个人网上旅游管理行为,注重实体管理和安全良性引导就足够了。

第二,如何规范游客的评价?事实上,游客的评价意见并不总是理性、中立和客观的,可能是基于一些情感因素,旅游服务的评价也不符合事实。在这方面,该平台是否符合"无非法删除、筛选评估"规则,还是赋予该平台删除帖子的一定权利?平台在审计信息时应该遵循什么审计标准?这些都需要进一步完善。

作者认为该平台应该尽量保持信息的原样。偏见和误解是人类交流的准则。对于游客的评价,平台和平台中的运营商都有渠道对评论做出回应。至于对游客的误解,经营者可以公开澄清,这将使更多的游客消除误解。

此外,笔者认为,网上商品销售中猖獗的“给予好评并返还现金”现象应被明确禁止,因为这种行为实际上是“诱导评价”,涉嫌小额贿赂。

——法律学者塞缪尔·英格主编王士军校对薛静宁